Com a pandemia e as medidas de distanciamento social, o mercado sofreu uma explosão no quesito compras à distância, seja pela utilização de aplicativos de compra, seja por outros meios digitais.
Essa aceleração e modernização das formas de consumo, depositou ainda mais força ao Código de Defesa do Consumidor, que também prevê, em seu texto legal, os contratos de consumo realizados sem contato direto entre fornecedor e consumidor e, principalmente, consumidor e produto.
Desse modo, questões sobre as abusividades cometidas por fornecedores começaram a surgir com mais frequência, trazendo dúvidas quanto a forma da entrega dos produtos adquiridos à distância, o direito de desistência do consumidor e a forma como este poderá ser exercido.
No decorrer deste artigo, explicaremos o que ocorrerá quando a empresa não cumpre os prazos de entregas dos produtos que vende, o tempo de atraso permitido, os direitos do consumidor em caso de descumprimento dos prazos e o ensejo de danos morais.
O que acontece quando a empresa não cumpre o prazo de entrega?
O não recebimento de um produto que o comprador adquiriu, frustra enormemente a expectativa do consumidor que deseja usufruí-lo para seu próprio bem-estar. Nesse sentido, percebe-se que deve ser obrigação da empresa o respeito dos prazos de entrega, sob pena de descumprimento do contrato de consumo.
Uma vez que a empresa despreza completamente as necessidades de seus clientes, não realizando a entrega no prazo ou até mesmo não realizando qualquer tipo de entrega, o fornecedor está cometendo prática abusiva, que mais tarde poderá se tornar um processo indenizatório.
Essas mesmas reclamações de consumidores que não receberam os produtos no momento correto poderá acarretar, também, em multas dos órgãos de proteção ao consumidor, tal qual o PROCON, que possui atuação em todos os estados da federação, ou atuação da Promotoria de Justiça de Defesa do Consumidor.
Outro ponto que será também afetado na empresa é o bom nome, a marca e a reputação, diminuindo sua confiabilidade perante o mercado e dificultando as suas vendas, afinal, ninguém gostaria de realizar compras e nunca receber o seu produto.
O que diz o Código de defesa do consumidor?
Primeiramente, o Código do Consumidor obriga a empresa a especificar um prazo para a entrega de produtos, considerando uma prática abusiva a sua não fixação (art. 39, inciso XII, do CDC). Porém, o CDC falha em fixar as limitações desse dever, não estipulando, sequer, períodos de tolerância, deixando tudo a cargo do fornecedor.
Dessa forma, o CDC não possui parâmetros específicos para a conclusão das entregas dos produtos adquiridos, sendo utilizado o prazo informado pelo fornecedor como a base de qualquer decisão a ser tomada pelo consumidor.
Nesse sentido, utiliza-se a aplicação do art. 35, do CDC, para proteger o consumidor desse tipo de abuso, uma vez que o atraso de uma encomenda é considerado uma forma de recusa ao cumprimento de oferta e apresentação.
Também é válido ressaltar que o legislador previu como direito básico do consumidor o direito à informação, transparência e cooperação, desse modo, mesmo havendo atraso do produto adquirido, o fornecedor ainda precisa deixar o consumidor ciente do atraso, de forma a evitar a frustração de suas expectativas, ou, até mesmo, a preparar o consumidor, em casos onde ele precisará repor o produto para algum evento específico.
Quanto tempo uma entrega pode atrasar?
Não existe prazo específico para o atraso de uma entrega, devido ao fato do CDC não prever qualquer tipo de tolerância ou margens para a sua especificação, logo, ele já começa sendo unilateralmente estabelecido pelo fornecedor.
Assim, o prazo da entrega, por si só, já prevê vários fatores que podem gerar o atraso do produto. Logo, não existe justificativa para o atraso de uma mercadoria por parte da empresa fornecedora, sendo utilizado como prazo fatal o período estipulado no frete.
Apesar disso, costuma-se haver alguma tolerância, principalmente, se o consumidor não desembolsou valores a mais para a entrega do produto de forma mais rápida. Essa tolerância é estipulada pelo próprio consumidor, que tem o poder de decidir se quer realizar ou não uma reclamação.
Vale mencionar que independente dessa breve margem de tolerância, o fornecedor ainda tem a obrigação de informar o consumidor quanto ao atraso e estabelecer novo prazo final para a entrega.
Quais são seus direitos quando um produto não cumpre o prazo de entrega?
O CDC deixou estabelecido para o consumidor três opções para ressarcir os transtornos da ausência de entrega, sendo estes escolhidos livremente e de forma alternada (art. 35, do CDC).
Assim, havendo o atraso na entrega, o consumidor poderá:
- Requerer a entrega forçada do bem pelo fornecedor, nos termos previamente estabelecidos em contrato. Essa ação deverá ser seguida apenas por aquelas pessoas que ainda possuem interesse em permanecer com o produto comprado;
- Aceitar a substituição do bem por outro de natureza semelhante. Essa opção é escolhida, principalmente, se a causa do atraso for uma falha interna da empresa que não enviou o produto comprado por falta de estoque;
- Rescisão do contrato. Na rescisão do contrato o consumidor não terá acesso ao bem ou a qualquer semelhante, no entanto, receberá de volta todo o valor pago para adquirir aquele produto, em forma de estorno, corrigidos monetariamente, bem como as perdas e danos sofridos.
Essas opções poderão ser requeridas pelo consumidor de forma administrativa ou judicial.
Vale mencionar que o direito de desistência da compra, nas situações em que a compra foi realizada fora do estabelecimento comercial, poderá ser utilizado mesmo que o consumidor escolha a entrega forçada do bem ou a substituição deste, desde que exercido no prazo de 7 dias da entrega.
Produto não entregue no prazo é passível de danos morais?
Sim!!
Como mencionado, a não entrega de um produto poderá causar inúmeros transtornos, até mesmo de égide emocional.
Vejamos, uma pessoa realiza a compra online de um brinquedo para a festa de aniversário de seu filho infante, este brinquedo será essencial para o divertimento da criança e de seus amigos da mesma faixa etária. A previsão de entrega do brinquedo é para uma semana antes da festa, contudo não chega na data correta, atrasando em duas semanas.
Nesse caso, quando a entrega é realizada, a festa já havia sido realizada, não sendo mais necessária para o consumidor que precisou comprometer-se financeiramente para adquirir de forma mais cara o mesmo produto para não ficar sem essa atração na festa.
Nessa situação, além do óbvio dano material, houve uma queda brusca na expectativa do consumidor que queria uma coisa, mas conseguiu outra de menor apreço, ainda mais em um momento tão importante como um aniversário.
Logo, houve afetação na esfera extrapatrimonial do Consumidor, podendo este requerer uma reparação por danos materiais e morais a qualquer momento de forma administrativa ou material.
Vale mencionar que, por mais que o art. 35 estabeleça perdas e danos apenas no caso de rescisão do contrato por não entrega do produto, os casos de substituição do produto por outro semelhante e o de entrega forçada também dão hipóteses em que poderão ser exigidos danos morais em uma ação judicial.
Por fim, menciona-se que os danos morais também serão válidos em casos de ausência de prazo para a entrega de produtos e pela ausência de informações decorrentes do atraso, ou seja, nas situações onde o fornecedor não entrou em contato com o consumidor para avisar que a encomenda não chegaria no prazo.
Como processar uma empresa por não entregar o produto?
O primeiro passo é tentar resolver o problema, com o vendedor, administrativamente, pois é a forma mais ágil de receber o produto que se espera, se este ainda for de interesse do consumidor.
É importante que o reclamante realize a reclamação de forma escrita ou por meio de telefone, nas situações em que seja possível obter o protocolo da reclamação, a fim de colher provas quanto à recusa da empresa de resolver administrativamente o problema.
O Governo Federal disponibiliza gratuitamente uma ferramenta na realização de reclamações contra empresas, sendo esse o “Consumidor.gov.br”, onde, além de fazer reclamações, o consumidor também poderá solicitar documentos, como contratos, comprovante de compras ou a gravação de reclamações realizadas por meio do protocolo de chamadas.
Outra alternativa é a utilização do site “Reclame Aqui”, que possui funções similares.
Após reclamações, não obtendo frutos, o consumidor poderá buscar ajuda dos órgãos de proteção ao Consumidor, como o PROCON, e realizar nova reclamação consumerista, ou ingressar com ação judicial para requerer o cumprimento da entrega, a troca do produto ou até mesmo a rescisão do contrato de consumo com perdas e danos.
Todas essas ações poderão ensejar em indenizações por danos morais judicialmente, mesmo que a lei preveja perdas e danos apenas nos casos de rescisão contratual.
O consumidor interessado em ingressar com uma ação deve organizar todos os seus documentos, incluindo cópias de todas as conversas mantidas entre eles, e se dirigir para um Juizado Especial Cível (pequenas causas).
Outra possibilidade também é procurar um advogado especializado em relações de consumo para movimentar todo esse processo até o fim da demanda.
Motivos que podem gerar atraso na entrega do produto.
Os motivos que geram o atraso na entrega de um produto são os mais diversos possíveis, podendo, eles, serem de natureza interna (problemas dentro da empresa na gestão de pessoas ou materiais) ou externa (problemas alheios à organização, mas que a afetam ainda assim).
Por exemplo, a falta de estoque do fornecedor, a ausência de entregadores ou pura desorganização de entregas, são motivos comuns de acontecerem internamente.
De ordem externa, é possível citar a pandemia que gerou atraso, por exemplo, no transporte aéreo, prejudicando os fretes realizados por voos ou a greve de caminhoneiros que paralisa o abastecimento de cidade pelo atraso nas entregas dos produtos.
